Cetelem 1er établissement spécialisé à mettre en place une médiation d’entreprise du crédit aux particuliers

Cetelem met en place sa médiation d’entreprise

Cetelem, N° 1 du crédit aux particuliers en France et en Europe, met en place un dispositif de médiation d’entreprise : une première parmi les établissements de crédit spécialisés.

Cette initiative, qui s’inscrit dans la démarche de Cetelem en matière de développement du crédit responsable®, a pour vocation d’améliorer toujours plus la qualité du service rendu à ses clients.

Cette médiation Cetelem a deux missions principales :

- franchir un nouveau cap en termes de relation client, en proposant, en cas de réclamations non résolues, de faire appel à un tiers indépendant afin d’arbitrer et de rendre un avis sur les dossiers concernés,

- identifier et mettre en œuvre, grâce aux décisions rendues par la médiation Cetelem, les améliorations à apporter afin de réduire le nombre de litiges.

La raison d’être de la Médiation Cetelem

Cette initiative vient compléter le dispositif existant de Cetelem en matière de traitement des réclamations clients (service client, service consommateurs) et proposer, en cas de litige, le recours à l’avis d’un tiers indépendant.

Autre objectif majeur de cette médiation indépendante : bénéficier d’un regard extérieur et critique sur les motifs et le traitement des réclamations clients et favoriser l’amélioration des dispositifs commerciaux de l’entreprise : accueil, relation client, offre, communication…

La Médiation Cetelem, mode d’emploi

La Médiation Cetelem s’adresse à tous les clients particuliers en France, pour tous les cas de non-satisfaction. Elle entre en jeu lorsqu’aucune autre solution n’a pu être trouvée et que tous les recours internes ont été épuisés.

En outre, si le refus de crédit n’entre pas dans le champ d’application de la Médiation Cetelem, un accord a été conclu avec la Médiatrice afin d’attirer l’attention de Cetelem sur les dossiers qu’elle jugera, au vu des déclarations du client, susceptibles d’être reconsidérés.

Les clients peuvent saisir la Médiatrice Cetelem par courrier postal à l’adresse suivante :

La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance / Cetelem

FCL 9065

92595 Levallois Perret Cedex

Un regard indépendant sur la relation client

La Médiatrice Cetelem a toute latitude pour instruire les dossiers et ses avis s’imposeront à l’entreprise.

Quant aux informations recueillies dans le cadre de l’instruction du dossier de médiation, elles ne peuvent être utilisées lors d’une procédure judiciaire. Les décisions de la Médiatrice sont communiquées à l’entreprise et au client.

Un dispositif de médiation beaucoup plus visible

Cette médiation qui s’inscrit dans la démarche « satisfaction client » va être intégrée à la communication commerciale destinée aux clients de Cetelem. La Charte de la médiation sera mise en ligne sur les sites Internet www.cetelem.fr et www.moncreditresponsable.com .

Jusqu’à fin 2009, en France, les clients de Cetelem, pouvaient saisir, en dernier recours amiable, la médiation sectorielle (Association française des Sociétés Financières). Aujourd’hui Cetelem décide de franchir une nouvelle étape dans sa politique de satisfaction client en se dotant de son propre dispositif de médiation d’entreprise indépendant.

Depuis 2004, Cetelem multiplie les initiatives pour informer le public sur son métier. Il est notamment le seul à publier tous les ans des indicateurs précis sur son activité, taux de refus, pourcentage de dossiers remboursés intégralement, pourcentage de dossiers remboursés sans aucun incident de paiements … En 2008, Cetelem a également lancé le premier site d’information 100 % non commercial sur le crédit aux particuliers : www.moncreditresponsable.com