LCL s’engage vers un nouveau mode de relation client en lançant « le Contrat de Reconnaissance »

LCL crée le Contrat de Reconnaissance, qui fédère l’ensemble des engagements présents et futurs de la banque à l’égard de ses clients. Ce contrat capitalise sur le positionnement commercial développé depuis le lancement de LCL en août 2005, et vise, en mettant la qualité au cœur de la relation, à enrichir la valeur de la marque par la reconnaissance du client.

Avec une marque connue de huit Français sur dix en moins de trois ans, LCL a pénétré le paysage bancaire national grâce à une posture nouvelle et moderne, en phase avec la société et les attentes des consommateurs : « LCL s’engage, LCL assume ». LCL va plus loin aujourd’hui en créant, en réponse aux exigences de ses clients actuels et futurs, le Contrat de Reconnaissance. Il s’appuie sur les engagements « produits » développés et à venir, en les mettant au service d’un engagement plus global, celui de la relation client.

Parce que, dans leur relation avec leur banque, les deux attentes principales des clients sont d’être connus (disposer d’un interlocuteur qui les connaît et comprend leurs besoins) et reconnus (voir leur fidélité remerciée et récompensée), LCL prend, à l’égard de ses six millions de clients, l’engagement de les accompagner dans des domaines qu’ils définissent eux-mêmes comme essentiels :

• Reconnaissance de leur fidélité, par le bénéfice d’avantages spécifiques,
• Reconnaissance de leur différence, en proposant des solutions sur mesure,
• Reconnaissance de leur mode de vie, en facilitant leur quotidien,
• Reconnaissance de leur exigence, en s’engageant sur la qualité des ses prestations,
• Reconnaissance de leur engagement citoyen, par des actions partagées et durables.

L’ensemble des collaborateurs de LCL est mobilisé autour du Contrat de Reconnaissance, matérialisé par un document écrit remis à l’ensemble des clients de la banque (cf. annexe). Ce cadre évolutif, qui sera enrichi au fil de l’eau, intègre d’ores et déjà des engagements nouveaux qui viennent s’ajouter à ceux créés depuis trois ans, comme le droit à l’imprévu (matérialisé par la mise en place systématique d’une autorisation de découvert équivalente à un mois de salaire*) ou encore le bénéfice de l’original programme de fidélité Avantage élargi aux enfants des clients.

(*) avec l’accord du client et sous réserve d’acceptation de son dossier

Pour assurer le respect des termes de ce Contrat, LCL s’est depuis plus de trois ans totalement structuré pour apporter en toutes circonstances la réponse la mieux adaptée aux besoins de ses clients ou de ceux qui souhaitent le devenir :

• dans l’organisation de ses réseaux : Tout en intégrant l’approche multi-canal à sa stratégie de distribution pour que les clients puissent choisir leur mode d’accès à leur banque, LCL a totalement redéployé ses réseaux pour mieux accueillir, servir et conseiller les clients en dotant ses équipes commerciales d’une large autonomie de décision. Ainsi, les directeurs et conseillers des 1925 agences du réseau sont armés pour anticiper et réagir aux besoins de leurs 6 millions de clients particuliers et 320 000 professionnels. Dans le même esprit, les 55 pôles de Banque Privée proposent, dans le cadre d’une relation commerciale globale et personnalisée, une offre différenciée pour ses 100 000 clients. Enfin, les 26 000 relations entreprises et institutionnels sont désormais suivies par des équipes renforcées au sein de 85 Centres d’affaires Entreprises.

• dans une recherche permanente d’optimisation de la qualité de ses services : LCL a fait de l’excellence opérationnelle un axe stratégique majeur, en repensant ses modes de fonctionnement par grands processus client pour améliorer délais et coûts au bénéfice du client. Une organisation des back offices spécialisée par métiers, la suppression annoncée de la circulation du papier avec la généralisation de la numérisation des documents dès 2009, l’automatisation et la rénovation progressive de toutes les agences témoignent de la modernisation de LCL au service de ses clients. Un programme d’investissements de 800 millions d’euros en trois ans y est consacré.

• dans une offre marketing innovante assortie de bénéfices consommateurs : LCL a été la première marque de banque et d’assurance à mettre en avant des offres produits de manière directe et transparente, dans une double logique de tarification compétitive et d’engagement: LCL fait payer le juste prix et LCL s’engage sur une prestation, sinon LCL dédommage ses clients en leur versant une indemnité. Au-delà d’une offre de produits et services de banque et d’assurance reconnue comme l’une des plus complète du marché, les clients LCL bénéficient de nombreuses propositions originales ou exclusives, comme l’option gratuite System Epargne (ou comment épargner en utilisant sa carte bancaire), la commercialisation de contrats d’énergie, la banque à 1€ pour les étudiants, la carte Inventive rechargeable pour les jeunes, etc.

Le lancement du Contrat de Reconnaissance est soutenu par une toute nouvelle campagne de publicité télévisée et presse quotidienne (nationale et régionale), conçue par l’agence ASAP, dont la première vague se déroule du 2 au 22 novembre 2008.